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アルティウスリンクは9月15日、西濃運輸のカスタマーセンターのAIエージェント型ボイスボットへの刷新をサポートしたと発表した。
AIエージェント型ボイスボット導入による受付業務高度化イメージ
アルティウスリンクは、西濃運輸のカスタマーセンター運営を通じて蓄積してきた問い合わせ内容の傾向や応対データ、現場の課題を基に、AIエージェント型ボイスボットを活用した新たな受付業務を設計。AIで完結する領域とオペレーターによる対応が必要な領域を整理した上で、人とAIが効果的に連携できる運用を構築している。
従来は4分類だった受け付け内容を「見積もり依頼」「取扱商品」「配送状況確認」など11分類に細分化するとともに、顧客の発話内容に応じて必要な情報を対話形式で確認する仕組みを構築し、オペレーターの負荷軽減や、顧客の待ち時間短縮などにつなげている。
西濃運輸のカスタマーセンターではこれまで、入電が一定数を超えた場合、電話自動応答システム（IVR）を通じてボイスボットへ転送していたが、対応可能な受付区分は4分類に限られていたため、「その他」を選択するケースも多く、結果としてオペレーターによる折り返し対応が発生していた。
