日本電気／ＢＭＷと共同で、顧客対応の一元化を実現したCRMシステム構築

日本電気(株)は、ビー・エム・ダブリュー(株)（以下：BMW)と共同で、ダイレクトメールの発送からディーラーとの情報交換、電話・インターネットによる問い合わせ対応、緊急時対応までの顧客対応を一元化し、顧客満足度の向上を実現するためのCRMシステム「トップ・ドライブ」を構築した。
「トップ・ドライブ」は、BMWグループがグローバルなCRMプロジェクトに基づいて開発したシステムで、日本での構築はドイツに続く2番目。
NECでは、日本における「トップ・ドライブ」の構築にあたり、「Amdocs Clarify CRM」を採用したコールセンターシステムや「Oracle」を採用した顧客データベースを、インターネットサービス「BIGLOBE」のデータセンター基盤を活用したホスティングサービス「ユアインターネット」によって提供している。
また、CRMソリューション「iBestSolutions/eCRM」の提供実績に基づいて、「トップ・ドライブ」の日本語化および日本市場向けのカスタマイズを支援し、昨年12月からコールセンター機能の稼動を開始した。
また今後、インターネットによる問い合わせ対応機能の稼動を予定しており、「トップ・ドライブ」に集約された情報について、ディーラーを含めた有効活用を拡大し、顧客満足度のさらなる向上を実現するため、全国81社のディーラーとのシステム連携を順次展開していく。
システム連携には「ユア・インターネット」で提供している「BEA WebLogic Server」のホスティングサービスを活用する。
BMWでは、「トップ・ドライブ」の活用により、顧客を中心とした事業運営のさらなる拡大を目指している。