アダムネット、SAPジャパン／大規模コンタクトセンター構築で協業

アダムネット（株）とSAPジャパン（株）は、mySAP CRMソリューションを活用した大規模コンタクトセンターの開発と販売に関して、両社各々の得意分野を活かして協業を開始する、と発表した。
本協業は、CTI及びPBX分野で確かな技術力と実績を持つアダムネットが、SAPジャパンのmySAP CRMとのインテグレーションを行うことで、CRMマルチベンダとしてのコアコンピテンス（核となる競争優位性）を強化するという戦略と、先進的かつ高品質なコンタクトセンターを具備したmySAP CRMソリューションを信頼性の高い音声インフラシステムの上で構築したいというSAPジャパンの戦略が一致し、実現したもの。
CTI： （Computer Telephony Integrationの略）コンピュータと音声通信系のシステムを統合する技
術あるいはそれを実現するソフトウェア。
PBX： （Private Branch eXcahngeの略）構内交換機。外部からの電話を構内に分配する装置。
本協業により、先進的なコンタクトセンターの構築を目指す企業は、アダムネットの提供する確かなテレフォニーインフラの上に、mySAP CRMという高付加価値ソリューションを統合させたコンタクトセンターの構築が実現できる。
また導入企業は、コンタクトセンターの業務運用設計から立ち上げ、システムの導入に至るまで、SAPジャパンとアダムネット両社のトータルな支援体制によって、大規模で複雑な業務処理を遂行する場合であっても、音声インフラ、業務処理の両面において信頼性の高いシステムが効率よく安心して構築することが可能となる。
従来のコンタクトセンターは、CTIやPBXなどの音声インフラを中心に構築されてきましたが、最新型の「基幹業務統合型CRMソリューション」の登場により、音声インフラやCRMアプリケーションに対する重要性が再認識されてきた。
基幹業務統合型CRMソリューションを搭載したコンタクトセンターでは、在庫確認や納期回答、在庫引当、さらには顧客に購入いただいた製品の不具合対応やサービス要員の手配といった高付加価値の業務がコンタクトセンターで実現可能となる。
その結果、この最新型のコンタクトセンターは、顧客との接点の中心をさらに担うことが必要となり、企業経営の心臓部に必要（ミッションクリティカル）なシステムとしての堅牢性がより求められるようになってきた。
アダムネットはこれまでコンタクトセンターシステム構築で主に音声インフラ及びCTIの分野で多くの実績を持っており、上記のようなコンタクトセンターに対する高付加価値ニーズに対応するため、自社のソリューション分野をCRMアプリケーションにまで拡大してきた。
同社がSAPジャパンと協業することにより、同社の提供するサービス範囲が従来のコンタクトセンター単体のソリューションから基幹業務統合型CRMコンタクトセンターとしてのソリューションに拡張していく。
両社は今後協業の範囲をさらに広げる計画で、技術面ではソリューションのサポートの品質を向上させるため、mySAP CRMとCTIやPBXなどの各種音声ネットワークインフラの接続検証を、個々の顧客への対応に先駆け共同で実施する。
また販売面では、mySAP CRMの共同マーケティング活動を実施し、今後1年間で15社の共同販売を計画している。
＜SAP CRMコンタクトセンター機能について＞
SAP CRMのコンタクトセンター機能は、SAP R/3だけでなく他社ERPやレガシーシステムと密に連携することができ、これまで実現が困難であった下記のような高付加価値なコンタクトセンター業務を実現できる。
【SAP CRMにより実現できるコンタクトセンター業務例】
・ 受注コンタクトセンターに関する業務
在庫確認・納期回答・在庫引当
与信管理
製品の選定(コンフィグレーション)・見積の作成
クロスセル(関連製品の提案)・アップセル(上位機種の提案)
・ 保守コンタクトセンターに関する業務
製品一覧の確認
製品の不具合対応とサービス員の要員手配
サービス契約管理