ヤマト運輸（株）は、三河主管支店（愛知県安城市）管下の田原宅急便センター（愛知県田原市）において発生したクロネコメール便未配達という事態に、全社規模で総点検を実施し、課題を抽出し、クロネコメール便の配達品質向上のための改善策を策定した。
田原宅急便センターにおいて発生した未配達は、クロネコメール便専門配達員（以下：クロネコメイト）が配達せず自宅に残していた荷物を、センター長が引取り、そのままセンター敷地内に放置していたことが原因であり、管理責任者の品質に対する意識の欠如と、配達体制に問題があることがわかった。
その課題を解決し、クロネコメール便の配達品質を向上させるための改善策を策定し、徹底を図っていく。
改善策の内容
（1）配達体制の改善
①現在クロネコメイトを中心に配達しているエリアの配達体制を、メール便ドライバーを中心とした体制に変更し、自社配達比率を高める。
（2）管理者による品質管理の改善
クロネコメール便の品質の責任所在を明確にするため、メール便担当者の職責と役割を下記の通り改善する。
①メール便グループ長の選任
宅急便の小集団管理体制で培ったノウハウを活かし、プレーイングマネージャーであるメール便グループ長を選任し、メール便グループ長を中心とした小集団グループを編成し、クロネコメイトの交番管理から持ち戻りの冊数管理・配達情報の入力確認等を実施する。
②メール便センター長の再配置
現行の配置を見直し、メール便グループ長のリーダーと配達品質の責任者としてメール便グループ長、クロネコメイトとの日々のコミュニケーションを通して品質の向上に努める。
③メール便課長による教育の徹底
71の主管支店に配置されているメール便課長を中心とした、メール便グループ長とメール便センター長の研修を行い、配達品質の向上に努める。
④主管支店長を責任者とする管理体制の徹底
総点検の結果
11月18日まで全国の主管支店（71）、宅急便センター（5910）の総点検を実施した結果。
（1）主な総点検の内容と結果
①クロネコメイト、SDとの個別面接の実施
・クロネコメイト40，739名との個別面接をエリア支店長・メール便センター長が行い、サービス業
の使命感の動機づけ、配達マニュアルによる説明等、基本業務の徹底を再度はかりった。
・SD53，151名との個別面接をエリア支店長・メール便センター長が行い、サービス業の使命感の動機づけ、総点検の主旨と問題発生時の対処方法等、再度確認をとった。
②事務所、構内の整理・整頓と支社・主管スタッフによるセンター店巡回
主管支店長を含めた主管支店の役職者が5，910センターと71ベースを巡回して総点検を実施
した。
③クロネコメール便ホットライン電話の設置
クロネコメール便ホットライン電話に入った社員、クロネコメイトからの要望、提案、問い合せ145件に個別対応した。
④確認された未配達事案
以下の8センターで合計719冊の未配達事実があった。
・千葉主管支店＝小見川センター／未配達数132／平成12年2月頃／クロネコメイトが配達しなかったメール便を事務所に保管していた
・徳島主管支店＝小松島センター／未配達数225／平成16年8月頃／SDが配達遅延のメール便を自宅に保管し、その後破棄した
・秋田主管支店＝センター不明／未配達数60／平成16年10月頃／包装されていない状態のメール便が放置されていた
・埼京主管支店＝小金井中町センター／未配達数133／平成16年10月頃／SDが配達遅延のメール便を倉庫の中に残していた
・札幌主管支店＝札幌南センター／未配達数40／平成16年11月頃／配達委託者が配達遅延のメール便を投棄した
・京都主管支店＝長岡神足センター／未配達数23／平成16年6月頃／SDが転居先不明等で持ち戻ったメール便の返品を遅延させていた
・南東京主管支店＝恵比寿4丁目センター／未配達数79／平成16年2月～8月頃／SDが転居先不明等で持ち戻ったメール便の返品を遅延させていた
・広島主管支店＝五日市中央センター／未配達数27／平成14年12月頃／SDが転居先不明等で持ち戻ったメール便の返品を遅延させていた
なお、お詫びとともに個別に対応している。
