楽天は、楽天マートのサービスエリアの拡大に伴い、3月11日から13日にかけて、商品の調達や物流の手配等が対応できず、約束した配達日に商品が届けられない事態となったと公表した。
3月11日からサービスエリアを拡大したところ、同社の想定を遥かに超えた注文が殺到したため。
従前の3倍の要員を配置していたが、コールセンターへの電話が増加した結果、顧客の電話に迅速に対応できない、あるいは、電話を受けることができない事態にもなった。
配送面だけでなく、接客面でも多大な迷惑を掛けたとして、顧客に対して「申し開きの余地はなく、お詫びの言葉もございません」として謝罪した。
なお、3月11日から3月13日の配達で注文した顧客の中で、「届かなかった」あるいは、「一部の商品が届かなかった顧客を対象に対応策を発表した。
注文日から時間が経過している事や、商品を完全に調達できない可能性がある事を勘案し、商品の届けを停止する。
商品代金、配送料を全て無料とし、今回の注文代金（税抜）分の楽天スーパーポイントに加えて1000ポイントを2013年4月5日までに付与することとした。
