松下電工、松下電工インフォメーションシステムズ／24時間365日の修理受付、相談対応の「修理サービス情報システム」構築

松下電工(株)および松下電工テクノサービス(株)は、顧客からの修理依頼や相談対応に関するサービス品質の向上と業務の効率化を実現するため、松下電工インフォメーションシステムズ(株)と日本電気(株)と共同で、新たに「修理サービス情報システムA-RIS(アリス;Advanced Repair Information System)」を構築し、7月から本格稼動を開始した。
松下電工では、全国5社のサービス体制を2002年12月に松下電工テクノサービスに統合し、全国1社体制としたことを受け、全国規模での均質なサービス提供を行なうため、「A-RIS」を構築するとともに、修理受付業務と相談受付業務の顧客データベースを「A-RIS」に統合した。
「A-RIS」では、24時間365日の修理受付を可能としたほか、ナレッジマネジメントを活用し、初回訪問時での修理完了率の向上を目指し、修理依頼内容の電子化により、修理受付業務および修理サービス要員の工数をそれぞれ30%削減するなど、業務の効率化をした上で顧客対応のスピードアップを実現した。
さらに、修理サービス員が携行する携帯情報端末(PDA)約700台を導入し、修理対応状況をリアルタイムに把握するとともに、修理サービス員の所有在庫をPDAで管理し、修理依頼受付窓口の手配時に活用することや修理部品発注のリードタイム(調達時間)短縮を可能にした。
■ A-RIS(修理情報サービス)の主な特長
1. 修理受付・相談受付におけるサービス品質の向上を実現
2. 修理対応におけるサービス品質の向上を実現
3. 受付関連業務および修理関連業務の効率化を実現