SAPジャパン、KDDI／「GPSケータイ」を活用した顧客管理システム提供開始

SAPジャパン（株）とKDDI（株）は、共同で「モバイル顧客管理システム」を開発し、2003年11月から提供を開始する。今回のシステムは、日常使われる携帯電話上で動作するGPSの位置情報を活用したCRM。
共同開発した「モバイル顧客管理システム 」は、SAPの統合顧客管理システムである「SAP CRM」と、KDDIの「GPSケータイ」を利用した位置情報提供サービス「GPS MAP」を連携させたもの。
「モバイル顧客管理システム」は、保守サービスや営業業務の計画・運用の両面を通じて、効率化と顧客サービスレベル向上の実現を目指して開発されたもので、外勤保守サービス員や営業員を持つ企業向けに両社を通じて提供する。
近年、顧客満足度向上の重要性が従来以上に高まっています。特に、製品を販売し、サービスを提供する企業にとり、製品販売後の保守サービスにおいては、障害発生時に如何に迅速に、最適なスキルを持つ保守サービス員を顧客先に派遣できるかが重要になっている。
しかし、保守サービス員は顧客先を訪問していることが多く、企業では、外勤保守サービス員の位置を電話などで個別に確認しながら作業指示を行っているのが現状で、保守サービス業務効率化の大きな障害となっている。
営業活動においても、特にリテールバンキングのような多くの顧客を持つ業態での外勤営業員は、顧客の訪問経路をはじめ、旅費精算や日報など訪問先位置情報およびその履歴を利用する業務処理が多く、外勤営業員の負担となっていました。
「モバイル顧客管理システム (CRM)」を保守サービス業務に導入することによって、保守センターは障害が発生した顧客の位置情報を特定し、「GPSケータイ」を所持する保守サービス員の中から必要なスキルを有した保守サービス要員を地図上から探し出すことが可能になる。
また、保守サービス員は、「GPSケータイ」を通じて、顧客の位置情報や障害情報の詳細、その対処方法などを即座に知ることができ、障害対応作業を効率良く行うことができるようになる。
さらに、「GPS MAP」の持つ「移動履歴表示サービス」と、SAP CRMの「要員配置計画機能」を組み合わせることにより、障害発生時の対応だけでなく、保守サービス員の配置を計画する段階においても、移動時間などの無駄がない保守サービス員派遣計画を立てることができ、製品保守サービスの全体最適を図ることが可能となる。
このため、導入企業は、保守サービス業務の計画・運用の両面を通じて、顧客サービスレベルの向上を実現、保守サービス員の移動コスト・時間の最小化、および効率の向上を実現した。
また、「顧客管理システム (CRM)」を営業支援業務に導入した場合は、社内の顧客管理システムに登録されている顧客情報に「GPSケータイ」から外部からアクセス、最短な経路を取得することができる。
また顧客訪問後は営業活動を「GPSケータイ」経由で顧客管理システムに登録できるため、日報のための帰社が不要になるばかりでなく、日報への訪問先自動登録、旅費の自動計算など様々な支援を提供でき、営業業務の効率化、戦力化が可能になる。
今後、顧客サービスの強化による顧客満足度の向上、それに向けての外勤保守サービス員・営業員の戦力化は益々重要となり、顧客管理システムと位置情報との融合のニーズは高まる傾向にあり、SAPジャパンとKDDI両社はこのニーズにいち早く対応、2004年末までに、製造業を中心とした保守サービス業務用途で20社、金融業を中心とした営業支援業務用途で10社の導入を目標としている。