アビームコンサルティング（株）とSAPジャパン（株）は、アビームコンサルティングが、SAP CRM4.0を活用し、顧客向けアプリケーションサポート業務の刷新を完了した、と発表した。
アビームコンサルティングでは自社内の専任メンバー50名によって、顧客企業向けにアプリケーションメインテナンスアウトソーシング（AMO）、ITアウトソーシング（ITO）、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）といったアプリケーションサポートサービスを提供している。
品質の高いアプリケーションサポートサービスを提供するためには、一次対応者として顧客とのやり取りや問題の記録を行うコンタクトデスク担当者と、問題解決を図るAMO/ITO/BPOコンサルタントの密接な連携が不可欠。
アビームコンサルティングではこれらのアプリケーションサポートサービス提供におけるCRMインフラの重要性に早くから着目し、2002年4月にSAP CRM3.0を用いたCRMシステムを稼動させており、問い合せ情報や顧客情報、作業進捗状況など顧客サポートに必要な情報をリアルタイムで共有するインフラとして活用していた。
今回のプロジェクトは、顧客に更なる高付加価値のサービスを提供しアプリケーションサポートサービス分野における競争優位の確立を目指したもので、SAPCRM4.0の導入と併せて実施された。
具体的効果を目標
情報の一元管理
顧客企業担当者、コンタクトデスク担当者、コンサルタント、そしてマネジメント層といった全ビジネスパートナーが単一の情報を入力/参照できるように、冗長性があった業務プロセスやレポートの集約を図った。
同時に、インターネットや社内LANを通じたCRMシステムへのアクセスも可能としている。これによってデータ入力・編集にかかる時間が省かれ、正確な情報をもとに業務遂行が出来るようになる。
対応状況のリアルタイム把握
作業の進捗状況は関係者にリアルタイムで共有される。顧客からの問い合せに対しても、即座に状況報告することができるようになる。
また、作業進捗を随時モニタリングし、問題があるプロセスに対してアラートを出すことで、サービスレベルを確実に維持できる仕組みとした。
本プロジェクトはアビームコンサルティングのSAPCRMコンサルタントが担当し、5月11日から7月12日という僅か9週間で終了した。
今後も継続的に、インターネットによる顧客セルフサービス機能、各種分析・レポートによるマネジメントサポート、ワークフロー機能による業務効率化、また既に稼動しているSAPR/3による基幹系システムとの連携などを図っていく予定。
