日本小型トラック顧客満足度/車両納期の長期化が顧客満足で負の影響

J.D. パワー アジア・パシフィックは3月6日、2014年日本小型トラック顧客満足度(Japan Light-Duty Truck Ownership Satisfaction)調査SMを発表した。

調査では小型トラックの販売台数が増加した一方で、車両納期の長期化とアフターサービス開始までの待ち時間有の割合の増加が、顧客満足に負の影響をもたらしていることが、明らかとなった。

「車両の納期」をみると、「3か月以上」の割合が、前年より10%高くなり、17%となっている。車両納期が「3か月以上」と回答した場合の総合満足度は622ポイント、営業対応ファクター満足度では620ポイントとなり、業界平均スコアと比較して、それぞれ7ポイント、9ポイント下回っている。

サービス対応においても、受付からサービス開始まで「待った」と回答した割合が前年より3%高い28%となった。このサービス開始待ちの有無別による総合満足度とアフターサービスファクターのスコアをみると、「待ち時間あり」と回答した場合の満足度は、総合満足度で605ポイント、アフターサービスファクターで614ポイントとなり、「待たなかった」と回答した場合と比べて、それぞれ38ポイント、42ポイント低い結果となった。

総合満足度が800ポイント以上の満足度の非常に高い顧客層でのメーカー再購入意向をみると、「絶対購入する」が54%、またディーラーでのアフターサービスを「絶対利用する」が62%の割合となっている。これに対して、総合満足度700以上800未満の顧客層の場合では、それぞれ23%、24%となっており、総合満足度とロイヤルティの密接な関係が見て取れるとしている。

ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった4ブランドのうち、総合満足度スコア640ポイントで日野が第1位となった。顧客満足度を構成する4つのファクターのうち「アフターサービス」、「営業対応」、「商品」で最も高い評価となった。

ブランド別ランキングの第2位は635ポイントのトヨタ、第3位は三菱ふそう(628ポイント)、第4位はいすゞ(626ポイント)、第5位がUDトラックス(612ポイント)となった。

なお、2014年日本小型トラック顧客満足度(Japan Light-Duty Truck Ownership Satisfaction)調査SMは、全国のトラック貨物輸送事業者(緑ナンバー)の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する小型トラックのメーカー(含販売店)に対する総合的な顧客満足度を測定するもの。

9回目となる今回は2014年10月から11月に郵送調査を実施し2056の事業者から回答を得た。なお、1事業者につき最大2メーカーまで評価してもらうため、実際の回答は3135件となっている。

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