富士通／海外市場向けCRM商品ラインアップ強化

富士通（株）は、CRM基本パッケージソフトウェア「BroadChannelR/Connector」に、新たにオペレータのマネジメント機能を強化した3つのオプション製品を投入し、東南アジア市場より順次販売を開始する。
今回追加する製品は、「BroadChannel/Statistics」、「BroadChannel/CallBlending」および 「BroadChannel/Distributor」で、すでにオプション製品として提供している開発キット（BroadChannel/HADK）と組み合せることで、フレキシブルなオペレータシステムが構築できる。
例えば、コールセンター管理者が、センターの運営状況を元にタイムリーに人的リソースの配置を最適化したり、複数サーバ間の横断検索によって、最適なオペレータグループへ電話転送を行う機能も簡単に追加・構築することができる。
また、基本製品(BroadChannel/Connector)のエンハンスも同時に行われており、コールセンター管理者が任意のオペレータの会話内容をモニターしたり、録音したりする機能や、オペレータが一次受付した電話をIVRへ転送する機能等が追加されている。
製品の特長
BroadChannel/Statistics
各オペレータを最適な業務グループ／時間帯に割り当てるために有効な各種情報を提供し、効率的なコールセンター運用に役立てる。例えば、業務グループやオペレータ毎の受付履歴等を、年別、月別、日別、時間別にWebブラウザで表示・印刷することができる。
BroadChannel/CallBlending
着信呼に応じてグループ間でオペレータの数が自動調整される機能を提供する。ある特定の業務グループへの着信が集中し、顧客とスムーズな電話接続ができなくなった際に、他の業務グループに所属するオペレータを自動的に着信が集中している業務グループに組み入れる機能を提供する。
BroadChannel/Distributor
複数サーバ間のオペレータ検索と電話転送を可能にする機能を提供する。この機能により、複数サーバを一つのコールセンターとして機能させることができるため、顧客の業務拡大に応じて、順次サーバ数を増加させるような場合にも柔軟に対応できる。
販売目標
今後3年間で海外のグループ会社を通して500システムの販売を予定しております。