日本郵便は10月26日、NTTコミュニケーションが提供する AI による自宅宛て再配達電話自動受け付けサービスを採用し、顧客からの「自宅宛て再配達のお申し込み」に、AIが自動的に音声対応する電話受け付けを11月1日から開始すると発表した。
現在、日本郵便では郵便物などの再配達の申し込みについて、オペレーターによる電話受け付けのほか、インターネット受け付け、ダイヤルプッシュ入力による受け付け、LINEアプリでの受け付けなど、複数の受け付け方法を用意している。
一方で、インターネット受け付けやダイヤルプッシュ入力による受け付けの操作が難しいという顧客からの意見も一定程度寄せられているほか、オペレーターにつなぐまでの間、混雑状況により待たせてしまう事象が生じている。
今般、技術進展の著しい音声認識AIを活用し、一部問い合わせをオペレーターに代わりAIが対応することで、入電が集中した際の顧客の待機時間の解消を図り、安定してつながりやすいコールセンターの実現を目指す。
日本郵便は、今後も顧客の利便性向上を図るため、新しい技術の活用を進めていくとしている。
