ヤマト運輸/集荷依頼にAIオペレータを活用した電話対応を導入

2020年11月04日 

ヤマト運輸は11月4日、LINEが提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall」を導入し、AIオペレータによる法人の顧客からの集荷依頼への対応を11月9日より開始すると発表した。

「LINE AiCall」は、ユーザーの要望に対して自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューション。行政、飲食業界、カーメンテナンス業界などに導入されている。

<導入予定日>
導入予定日

<サービス利用の流れ>
サービス利用の流れ

サービスは、「法人の顧客が固定電話からヤマト運輸のフリーダイヤルへ電話をする」「自動音声ガイダンスに従い、法人による集荷依頼を選択する」「AIオペレータに繋がるので集荷する場所や時間の要望を伝える」という流れとなる。

電話対応の待ち時間を大幅に削減し、顧客のストレスを軽減する。なお、山梨県からスタートし、1月中には全国に拡大する。

顧客は企業に問い合わせや業務依頼をする際、電話、メール、SNSなどチャネルを使い分けているが、電話を選択する顧客は、緊急性が高くより迅速な対応を求めている。

一方、コールセンターでは、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、職場内での密を避けるため、人員体制の縮小を余儀なくされている。そのため、依頼が集中する時間帯に電話が繋がりにくい状況が発生し、呼損率が高まるなど、顧客の「早く回答が欲しい」という要望に十分応えられなかった。

そこで、ヤマト運輸では、コールセンターを利用する顧客の満足度向上を図るため、ファーストステップとして、法人の顧客の集荷依頼を対象にAIオペレータの導入を開始し、有人対応を補完することで、顧客とオペレータがスムーズにコミュニケーションを行うことができる環境を構築するもの。

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