PKSHA Technology（パークシャテクノロジー）は2月18日、OCSにオペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」が導入されたと発表した。
コンタクトセンターを総合的に支援する、グループ会社PKSHA Communicationによるもの。
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「PKSHA Speech Insight」は、高精度音声認識AIを駆使し、リアルタイム通話書き起こしや通話内容の要約機能によってオペレーターの業務効率を高める。
OCSでは、世界50カ国以上で荷物のdoor-to-door配送を行うにあたり、物流需要の増加を背景に、対応負荷も増加。チャットボットで問い合わせを自動化するなどしてきたが、利用率や解決率には課題があった。
AI導入によって、繁忙期には1日1000件を超える電話を受けるカスタマーサービス部門において、問い合わせ理由の分析以外にも、電話内容の書き起こし、要約によるアフターコールワークの簡略化、迅速なモニタリングなどができるようになり、チャットボットの改善にもつながる。
