国民生活センターは3月26日、通信販売における宅配便トラブルを減らすため、運送事業者・通販事業者・消費者、それぞれが取り組む内容について、消費者へのアドバイスと事業者団体への要望を行ったと発表した。
＜宅配便サービスと、そのうち通信販売が関わる年度別相談件数＞
※前年同月日との比較数値（2015年2月20日までの登録分）
＜相談内容別分類＞
通販業界には、日本通信販売協会（JADMA）に、「運送方法については、費用・簡便性・信頼性の観点から、消費者が複数の手段から選択できるような態勢の構築と、さらなる充実を求める」、「宅配ボックスやコンビニ・営業所留め等、消費者側の受取条件や設備・手段の多様化に対応できるよう、今後も継続的な態勢整備を求める」としている。
また、「配達日や時間帯を指定できる運送については、適切な在庫管理と連動した表示、無理のない範囲で配達希望日や時間帯が選択できるような整備など、通販事業者が行える範囲において、配達遅延のリスクを低減させる取り組みを求める」、「運送時の荷物破損等による対応について、消費者からの申出がスムーズに行えるよう、表示や案内について、さらなる改善と充実を求める」としている。
運送業界には、全日本トラック協会に「荷物の破損や遅延・不着等について、さらに低減するよう取り組みを求める」、「配達日時が指定された運送について、消費者の期待にさらに応えられるよう求める」と要望した。
なお、通販で消費者が購入した商品の運送には、主に運送事業者による宅配便やメール便が用いられている。しかし、遅延・破損・紛失等、およそ宅配便を利用する上で起きるさまざまなトラブルが「消費者トラブルメール箱」や各地の消費生活センターに寄せられている。これらの情報を基に、運送事業者・通販事業の両事業者団体へのヒアリングをふまえたもの。
それによると、主な相談事例等では、「指定時間帯に届かないクリスマスプレゼント」、「メール便で紛失した自転車パーツ」、「発送プランが適切に反映されない書籍」などがある。
相談事例等からみる問題点では、購入に関わる問題点として、「運送手段に関する情報が消費者に浸透していない」、「購入者（消費者）は運送契約の当事者ではない」、運送に関わる問題点では、「不適切な荷扱いに関するものが目立つ」、「配達日時に関する消費者のシビアな期待」がある。
そして、通販事業者・運送事業者における過度な配達スピードへの対応では、在庫管理が適切に行われることで欠品等による遅延を防げたり、配達日が指定されているケースについても、相応に早期の出荷が図られるなどで時間的余裕が確保されることになるとしている。
■報告書
http://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20150326_1.pdf
