J.D.パワーアジア・パシフィックは11月24日、「2009年日本小型トラック顧客満足度調査」の調査概要を発表した。
全国のトラック貨物輸送事業者の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する小型トラックのメーカー・販売店に対する総合的な顧客満足度を測定したもので、4回目の調査。
調査は7-8月に郵送で実施し2159の事業者から回答を得た。ただし1事業者が最大2メーカーまで評価しているため実際の回答は3245件となっている。小型トラックに関する総合的な顧客満足度に影響するのは4つのファクターで、総合満足度に対する影響度は順に「アフターサービス」（56％）、「営業対応」（21％）、車両購入価格、燃料油脂代などの「コスト」（13％）、「商品」（10％）となっている。
総合満足度の業界平均スコアは623ポイントと昨年から2ポイント上昇した。ブランド別総合満足度ランキングでは、6ブランド中日野自動車が第1位を記録。総合満足度スコアは昨年から16ポイント上昇し、643ポイントを獲得。また日野は、前出の4つのファクターのうち「アフターサービス」、「営業対応」、「商品」で最も高い評価を獲得した。日野は、「故障・事故時の迅速な対応」、「営業日・時間」などのサービス体制に対する評価が上昇するなど、顧客の都合に合わせる迅速な対応が支持されている。
また営業担当者の訪問頻度や納車後のフォロー活動に対する評価も高かった。一方、トヨタは総合満足度ランキングで第2位となり、昨年から総じて満足度が上昇。特にコストに対する評価が上昇し、整備や修理の経費、部品の価格、燃費に対する評価が改善している。車両の故障の少なさと合わせて顧客のランニングコストに対する評価も高かった。ブランド別ランキングの第3位には日産ディーゼル（628ポイント）、第4位はいすゞ（624ポイント）という結果だった。
トラックメーカーや販売店はトラックを保有する事業者（顧客）との関係強化に注力する傾向が見られた。訪問頻度では「月に2-3回以上」の顧客訪問を強化し、営業活動量を増やしたメーカーや「月に1回以上」の訪問頻度となる顧客を増やしたメーカーなど、メーカーで取組に違いが見られた。
今回の調査で、業界全体では顧客満足度におけるメーカー間の格差は過去最大となった。J.D.パワーアジア・パシフィックでは、トラックメーカーやディーラーが高いロイヤルティを醸成し、基盤顧客からの収益性を高めるためには顧客満足向上への継続的な取組が今後も不可欠としている。
