DHLジャパンは11月8日、顧客を中心に据えて事業や活動に取り組む企業や自治体、団体をCRM協議会が表彰するアワードで、「2024 CRM ベストプラクティス賞」を受賞したと発表した。
「VOC（顧客の声）収集チャネル拡大モデル」において、顧客との良好な関係を築き、成果をあげているとして表彰された。
＜表彰式（11月6日）の様子。左からCRM協議会の藤枝 純教 代表理事・会長、DHLジャパンのトニー カーン社長＞
＜2024 CRMベストプラクティス賞のロゴ＞
DHLジャパンは、電話に加えてウェブサイト、オンラインツール、Eメール、ソーシャルメディアなどあらゆる接点を通じ、顧客の声を収集できる体制を整備してきた。
その収集量は10倍以上に拡大、確認サイクルも3カ月からデイリーへと短縮し、さらに収集した情報に定量的分析を加えて改善活動を最適化・効率化した。
取り組みの結果、NPS（ネットプロモータースコア）の向上、顧客の声に日々触れることによる従業員のやりがい向上、情報を全部門で共有することによる超顧客中心主義への意識強化が達成されたという。
受賞にあたり、トニー カーン社長は「お客様の声に真摯に耳を傾け、現場を含め全社一丸となって、サービスおよび応対品質の改善に取り組んできた。受賞は私共の『超顧客中心主義』が着実に浸透・実践されていることの証で、大変誇りに思う」としている。
なお、表彰式ではDHLジャパン含め、大手通信サービス会社など14企業1自治体が表彰された。
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