DHLサプライチェーン/同社国内最大のコンタクトセンター開設

2020年06月15日 

DHLサプライチェーンは6月15日、顧客に24時間365日のサポートをリアルタイムで提供するために国内最大となるコンタクトセンターを開設した。

<DHLサプライチェーン・東京コンタクトセンター>
DHLサプライチェーン・東京コンタクトセンター

渋谷区初台に新設されたDHLサプライチェーン・東京コンタクトセンターでは、最大50名の認定エキスパートを配置し、倉庫・輸送ソリューションに関して顧客が必要な情報を提供し、サプライチェーンの効果的な意思決定を支援する。

東京コンタクトセンターの新設によって、DHLサプライチェーンはコールセンター機能を主要2拠点に集約することとなる。既存の大阪コンタクトセンター(大阪・南港)は西日本地域を、東京コンタクトセンターは東日本地域をそれぞれ担い、サービスロジスティクスおよびテクノロジー業界の顧客に24時間体制でコンタクトサービスを提供し、物流に関するすべてのニーズに対応するハブとして機能する。

また、最先端技術を活用し、全国にある倉庫での業務を可視化し、主要業績指標(KPI)という形でデータの集計、トラッキング、そしてモニタリングを行なっていく。さらに、このセンターでは輸送管理システムも導入し、輸送ルート、日程、輸送モードの変更等についても時間や場所を問わず対応が可能だ。

DHLサプライチェーンのヨンファ(アルフレッド)・ゴー社長は「DHLでは、Strategy 2025の一環として顧客志向を重要な柱と位置づけており、顧客満足度向上のためにこれまでの水準をさらに引き上げていく。高度なトレーニングを受けたカスタマーサービスチームを、国内2拠点に統合することによって、プロセスの合理化・標準化を図り、顧客により迅速で効率的なサービスを提供できると考えている。特に日々変化する状況にサプライチェーンを適合させることが急務である今、このコンタクトセンターは重要な役割を果たすこととなる」と述べている。

本間乾一朗サービスロジスティクス事業本部長は「顧客の物流をエンドツーエンドでサポートする為には、コンタクトセンターへの投資は必要不可欠。今回新たに導入したスキームにより、顧客においても全ての状況をリアルタイムで把握する事が可能となり、データに基づいた意思決定を行なうことによって、顧客のマーケットでの競争力の強化につながるものと確信している。今後も顧客満足度向上のために、常に顧客に付加価値を提供し、コールセンターの価値をさらに伸ばして行きたいと考えている」と話している。

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