ヤマト運輸は10月29日、全国23か所のコールセンターで働くオペレータに、11月1日からテレワーク勤務制度を導入すると発表した。
＜テレワークの仕組みイメージ＞
これにより柔軟な働き方を実現するとともに、コールセンターの稼働率が高くなる時間帯の体制強化にもつなげることで、顧客の利便性と満足度の向上を図る。
コールセンター業務は、情報セキュリティの担保や管理者からの迅速なサポートが必要なことからテレワークが困難で、多くのオペレータがコロナ禍でもコールセンターに出勤している。
今回、ヤマト運輸は自宅やサテライトオフィスなど、コールセンター以外でも万全のセキュリティを担保し、管理者からのサポートをリアルタイムでしっかりと受けられる、オペレータのためのテレワーク環境を構築した。
テレワーク時は、顔認証技術を活用してPCカメラでオペレータの勤務状況を管理するほか、事前登録したオペレータ以外の人がPC画面を見ると機能が一時停止し、管理者へリアルタイムに通知される機能を設け、セキュリティを担保する。
また、電話対応中に分からないことや困りごとが発生した場合は、電話を保留にしながら管理者がリアルタイムでサポートをし、通話状態のまま管理者へ繋げることができるようになっている。
