SGホールディングスグループでIT統括事業を担うSGシステムは11月27日、独自開発の「AI 音声認識・要約ツール」を、同社関東支店コールセンター導入したと発表した。
これによりオペレーターの作業時間を削減し、将来的にはグループ内外へのツール提供を計画している。
＜AI音声認識・要約ツール導入効果＞
SGシステムは、佐川急便の出荷やシステムに関わるコールセンター業務を長年担い、関東支店（東京都品川区）と沖縄コンタクトセンター（宜野湾市）に、専用コールセンターを常設している。
日々の電話対応のなかで課題となっていたのが、オペレーターが作成する通話記録の品質のばらつきや作業負担が課題。既存の要約ツールについても、導入コストや運用の複雑さが障壁となっていた。
こうした背景からSGシステムは、AIを活用した音声認識・要約ツールを独自に開発。通話内容のテキスト化と要約作成を自動化し、オペレーター負担の軽減と業務品質の平準化に取り組んでいる。
ツールの導入に向けて2025年3～4月に実証を行ったところ、コールセンター業務で月約180時間の削減効果を確認。実運用開始後は作業時間を約30％削減できる見込みだという。
さらにAIによる要約により文章の品質を標準化し、PC操作や文章作成が不得意な人材でも電話対応スキルを生かして業務に従事できるなど、多様な人材の活躍促進につながっている。
今後、現場の声を反映しながらAI音声認識・要約ツールの機能強化と適用範囲を拡大し、外部企業へのツール提供も視野に展開していく。
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