KDDIエボルバは8月3日、ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパンと、ボイスボット「commubo（コミュボ）」の販売代理店契約に基づき、大手運輸系会社のITサポート窓口への「commubo」導入を決定したと発表した。
＜フロー図＞
ボイスボットは、大手運輸系会社の作業員から入るITサポートの電話問合せの中でも入電数が多く定型化が可能な受付業務に適用し、業務DXの推進を図るとともに、自己解決とCX向上を実現するもの。
また、自動化による人的工数の削減ができたことで、採用難の課題を解消し、窓口対応する人材をより高度で重要度が高い業務にシフトした人員体制を構築することが可能となった。
導入に先立ち実施したテスト稼働（2023年１月～3月）では、ボイスボットの特性に合う「定型化が可能」「対応がコンパクト」という観点から、よりボイスボットの導入効果が得られる「作業員の使用端末に対するパスワード関連の24時間受付」業務を選定、作業工程の前半で行われる入電対応の自動化を実施。
ボイスボットで実際の作業員からの電話を受付したテストにおける入電対応業務の完了率が約8割と、入電の大部分を自動対応で完結できることを実証し、本稼働に至っている。
今回の運輸系会社によるボイスボットの選定ポイントは、1.パッケージに当てはめるのではなく、自社業務に合わせたシナリオを作成できる。2. エンドユーザー（運輸系会社）自身で業務フローに合わせて調整できる。3. 会話にストレスの少ないなめらかなやり取りができる、の3点。
導入と運用にあたっては、運輸系機関の大規模窓口における有人対応で実績があるKDDIエボルバがサポートを行う。なお、このたび有効性が実証された業務の他にも、3種類の業務においてボイスボット導入による自動化を予定している。
ボイスボット「commubo」を活用した受付業務の自動化は、カスタマーサポートセンターの人員配置を適切に行い、より効率的な運営が実現できる。
ソフトフロントジャパンとKDDIエボルバは、今後も国内コールセンター市場の参考となる優良事例の共創に取組み、企業におけるCX向上とDX推進課題を解決していく。また、両社は音声サポート領域において、顧客課題の解消に向けた最適なコミュニケーション方法を検討していくとしている。
