DHLジャパンは7月25日、「2024年度（第25期）カスタマーサポート表彰制度」（主催：企業情報化協会）の特別賞（VOC活動推進）を受賞したと発表した。
顧客の声(VOC)を収集するためのチャネルの拡充、確認のリアルタイム化、そしてVOC分析体制の強化によるサービス品質の改善を実現した成果が、高い評価を受けたもの。カスタマーサービス品質の向上・顧客満足度の向上を達成した成果だ。
これまでのVOC活動のあり方を全面的に見直し、浮かび上がった課題を解決すべく、収集プロセスのカスタマージャーニーおよびチャネルを拡充することで、収集できるVOCの数が従来の10倍に増加した。また、VOC確認サイクルを3か月からデイリーへ短縮、さらに、VOC分析をより多面的に実施すべく、顧客体験、日付や期間ごと、またはテキスト分析を組み入れた。
その結果、顧客への改善アクションの迅速化・精緻化につながり、顧客ロイヤルティ指標の一つであるNPS（ネットプロモータースコア）の上昇、またVOCに日々触れることによる従業員のやりがい向上を達成した。
DHLジャパンにとってこのアワード受賞は、前身となる「優秀コンタクトセンター表彰制度」において2007年に最優秀賞を受賞して以来、優秀賞（2011年、2013年、2021年、2022年）、経営貢献賞（2012年）、特別賞（2014年、2023年）、奨励賞(2015年)に続き、10度目となる。
受賞について、DHLジャパンのトニー カーン社長は、「国際エクスプレス業界のマーケットリーダーとして、これまで全社一丸となって『超顧客中心主義』の追求に取り組んできた。高品質な応対の徹底を実践してきた、たゆまぬ努力がこのたびの受賞という栄誉に結実したことを、大変誇りに思う」と述べている。
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