DHLジャパンは12月20日、CRM協議会が選定する「2018 CRMベストプラクティス賞」と、リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部主催の「コンタクトセンター・アワード2018」における「リーダー・オブ・ザ・イヤー2018」の2賞を受賞したと発表した。
＜2018 CRMベストプラクティス賞の表彰式にて、DHLジャパンの木村執行役員カスタマーサービス本部長（左から2番目）＞
2018 CRMベストプラクティス賞は、顧客中心のCRM（Customer Relationship Management）を実践し成果を上げている企業、組織、団体に授与されるもの。
カスタマーサービス・キーアカウントサポート部門を顧客企業の専任制に変換し、担当者の企業に対する理解と感情的なつながりを深め、カスタマーサービスの応対品質向上と全顧客企業を対象とした顧客満足度調査のスコアを向上させた成果が評価され、受賞につながった。
＜リーダー・オブ・ザ・イヤーを受賞したDHLジャパンの山口カスタマーサービス本部カスタマーケアお客様相談室長（右）＞
一方、リーダー・オブ・ザ・イヤー2018は、コンタクトセンターの改善・改革に傑出したリーダーシップを発揮した現場のマネジメントに贈られる個人アワード。
シックスシグマの手法を駆使したプロセス改善活動を複数実施することにより、チームの顧客への説明能力の向上と苦情解決率の大幅改善を達成したとして、カスタマーサービス本部カスタマーケアお客様相談室の山口利治室長が同アワードを受賞した。DHLジャパンによる同アワードの受賞は、今回で5年連続となった。
DHLジャパンの山川丈人社長は、「国際エクスプレス業界のマーケットリーダーとして、顧客体験品質は最も重要な差別化要素の一つと捉え、カスタマーサービスにおける高品質な応対の実践を追求してきた。顧客との感情的なつながりを深めてロイヤルカスタマーを増やす取り組みが、今回の2つのアワード受賞に結実した事を誇りに思う」と述べた。
